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iTrust WCSI网站客户满意度指数模型

时间: 2016-12-09 来源: iTrust互联网信用评价中心 点击: 30016次

1988年美国学者Fornell将结构方程和满意度心理路径相结合,提出了新的广为企业采用的满意度指数模型。随着满意度调研技术和理念的不断发展,根据满意度调研需求、关注点和解决问题的不同,到目前为止,满意度指数测评模型已经发展到第10代。

2010年iTrust互联网信用中心经过多年研究和实践,率先将经营主体信用状况和网站口碑作为满意度影响因素,提出了“10+代”网站客户满意度指数(WCSI)测评模型,并逐年对全国百家知名网站进行了WCSI测评。WCSI测评结果被一些知名网站纳入KPI内部考核。WCSI在中国互联网行业实际上已经成为行业标准,推动了满意度指数模型的行业应用和技术发展。

WCSI满意度指数模型:

1、满意度影响因素包括品牌形象、质量感知(即服务质量)、价值感知、用户体验、网站经营主体信用(网站口碑)和客户预期。

2、各因素之间存在客户心理路径和因果关系,形成一个结构方程。

3、各因素因互联网应用领域和客户关注度的差异而有所取舍。

WCSI模型引入用户体验、网站经营主体信用,系统地考虑了各个因素之间的因果关系,从而更全面、准确地测量用户满意度。WCSI是一个结构方程模型,模型同时包括路径分析、因子分析、多元回归分析等专业统计分析技术。iTrust研发了一套WCSI统计分析软件对满意度进行运算分析,同时配备具有丰富项目经验的研究人员对WCSI分析数据进行正确解读,最后形成WCSI网站客户满意度指数报告。

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