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齐家家居高沛峰:齐家对服务理念非常重视

时间: 2010-12-14 来源: 中国互联网协会信用评价中心 点击: 506668次

和讯科技消息 12月10日下午,由北京大学中国信用研究中心、中国互联网协会诚信推进联盟指导、ITrust互联网信用中心主办的“中国首届团购峰会”在北京大学经济学院召开。齐家家居网高级副总裁高沛峰先生接受了和讯科技的专访。

    他表示,可能在千团大战当中,99%的团都在“红海”上走,齐家一条船在非常广阔的“蓝海”上走,基本是这样的。所以这说明齐家有它独特的地方,他选择的业务模式是非标定制品,没有人涉足或者敢涉足这方面的工作。第二,它是服务导向型企业,这一点和所有团购网站还是有重大区别的。齐家对服务理念的重视,远超过仅仅是价格或者获取用户,非要用户拉动他在这个平台上消费,也是因为我们这个平台上用户消费一般都比较刚性,他的目的性都比较强。

齐家家居网市场营销副总裁 高沛峰

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齐家家居网市场营销副总裁 高沛峰(和讯科技配图)

 

 以下为专访实录:

    主持人:各位网友大家好!今天我们有幸邀请到了齐家家具网营销副总裁高沛丰先生,高总您好!

  高沛峰:和讯的网友你们好!我是齐家的高沛丰,齐家是一家以家具建材为主营业务的电子商务网站,很高兴能够接受和讯的采访。

  主持人:高先生,齐家网现在是全国唯一一家做家居用品的团购网站是吗?

  高沛丰:这个话不能这么讲,我们在这个方面起步比较早,2005年就开始做,从整个规模和市场占有率来讲是一枝独秀的,不能说独家,可以说有一定的竞争对手,但这些竞争对手和我们都不是一个量级上。而现在齐家整平台交易量在2010年保守估计已经超过65亿,这是其它一般…有我们的模仿者绝对不可能企及的数字,现在我们在全国已经有28个分支机构,整个供应商的量也已经非常大,用户已经积累到300多万,这300多万是我们的用户,对我们有很好的忠诚度。齐家的现金流一直非常好,它的整个业务一向是非常正向地在发展,所以也得到了很多投资商的认可,业界非常大的认可。这点在业界都是有目共睹的。今年的拍卖会,所有的老大们要在那里讨论电子商务,最后发现只有齐家是最幸福的。因为在家居建材这个电子商务平台上只有齐家一家达到这个规模,其它基本都有竞争对手,而且不止一家,同业模式里基本是这样的一个状况。

  主持人:最开始建立齐家的时候,选择做家居用品的出发点在哪儿?

  高沛峰:这有段过程,一开始的时候,这个网站2005年3月11日上线的,一开始也想学当当的模式,做所谓的标品,跟现在卖书和卖可乐,整个商品价格,整个商品规格都是一样的,而且基本不用去考虑它有什么附带的服务在里面。往后走,你会发现在家居建材行业走高品这条路是走不下去的,因为你会发现大量非标准的服务型的东西,哪怕你就买一块瓷砖,也和在商店里买饼干是不一样的。不知道你在家里是否装修过房子,如果你装修过房子一定能理解,你买饼干只要选一个品牌,比较一下价格就可以了,买瓷砖不是这样的,看完品牌和价格之后怎么买你不知道的。因为你得把家里的厨房或卫生间给量一遍,还得算,可能角上切掉一块,这边拼半块,存在这样的问题,特别是是一个装修的新收完全不知道怎么做。如果是橱柜这样的大件更不知道了,完全是服务支持性的东西,工人先到这边量,然后给你出图纸,按照你的要求,同样的橱柜和品牌,同样系列的东西,型号可能也一样,家庭普通家庭和姚明家用的高度肯定不一样。所以我们不能用标品的电子商务模式做非标品,然后不断体验用户体验。为什么齐家独特?它独特在这个业务领域,以及这个业务领域所决定的核心竞争力不在价格,当然齐家的价格必然要有一定的竞争力,它和其它团购网站最大的区别在于,它的核心竞争力绝对不在价格,而是在服务上,他是把服务把别人抛在脑后,因为齐家这么大的平台,有足够的资金和人力来做这件事,服务这件事情实际是要有底气来做的。

  主持人:您觉得最开始齐家网怎么把用户的信任度培养起来的呢?

  高沛峰:齐家真的是完全靠口碑成长起来的网站,用户对齐家的信任完全是齐家给他们的服务造成的。举个简单的例子,一般到建材市场买东西,除了不知所措之外最担心的是什么?其实装修事件很闹心的事,非常闹心,不是一般的闹心,你不但要想这个价格到底对不对,还要想是不是个奸商,是不是买完以后就不管我了。装修更麻烦,以后装完了看着挺亮堂,挺新的,很快地板上的水就渗出来,那我找谁?这实际上连带着很大一部分用户需求,真的不是价格。齐家的成功真是基于他对用户的了解,齐家与用户之间的关系简直就是恋爱的关系,我了解对方,我知道他们需要什么。我们知道用户需要什么,需要的就是服务,他需要的就是安心,需要装修变得像喝茶一样轻松,这是我的口号,他需要说我没有任何后顾之忧的你帮我搞定这件事情,所以齐家能够做到这一点,除了我们除了对我们平台上所有的商家去负责。也就是说,那些商家出了什么问题是齐家替用户负责的。

  主持人:你们与商家签约的时候一定会保障……

  高沛峰:的确,我们也有保证金,但这是我们对双方约束的东西,同时也存在一些问题,可能有些很极端的原因,譬如说这个商家在一段时间以后并不适合我们这个平台,因为我们这个平台上的商家处于优胜劣汰的过程,齐家已经足够大到,他和商家之间的事情已经形成非常好的互利共赢的关系。齐家很依赖那些商家,商家也很依赖齐家,所以他们会很自觉地做好服务的。如果我们觉得这个商家他对用户的服务是不好的,我们是可以把这个商家从付款平台上排除出去的。但也有可能我们把它排除出去之前,他的确做了声誉,甚至于它的保证金已经用完了。不管在任何情况下,我们是不会让用户吃亏的,我们之前就处理过这样的投诉事件,有的用户买了家具存在甲醛,经过证明的确是有这个问题,但是这个时候商家保证金已经不到位了,但毕竟发生这个消费交易的时候是在我们其它平台上,我们齐家全额赔了家具款给这个用户。所有的口碑都是这样进行的,我们为每个来装修的用户都配了装修助手,不是一个软件,是一个工作人员。他可以随时打这个工作人员的电话,他会告诉他,给他所有的建议,说你怎么装修,因为一个装修新手完全不知道他应该怎么做这件事儿,告诉他怎么来装修,该怎么买东西,会告诉他一些我们团购会的信息,在哪儿?每一场可以买到比较便宜的,他所需要的东西,这个商家是比较有信誉的。

主持人:什么样的消费者?

  高沛峰:所有的。我们有大量的客服和支持人员来做这件事儿。其实做服务这个东西人人都知道,但做服务是要有底气的,一个实业的规模大到一定程度,资金和人力投入大到一定程度才他才做得起这件事。

  主持人:齐家网选择商家合作的时候会不会有一定的标准?

  高沛峰:当然我们有比较严格的标准。在这儿没法详细讲,因为这涉及太业界的一些事情,但我们可能是有选择的。

  主持人:您觉得齐家网和现在千团大战各种各样的团购网最大的区别和创新点在哪儿?除了选择的内容之外,

  高沛峰:可能在千团大战当中,99%的团都在“红海”上走,齐家一条船在非常广阔的“蓝海”上走,基本是这样的。所以这说明齐家有它独特的地方,他选择的业务模式是非标定制品,没有人涉足或者敢涉足这方面的工作。第二,它是服务导向型企业,这一点和所有团购网站还是有重大区别的。刚才团宝的总裁讲到这个问题的时候我听到一点点,任总这一点跟我们的想法是比较一致的,做服务才是做团购网站的一个前提。

  主持人:一定要维护好消费者的权益。

  高沛峰:拿这个来分可以把千团里一小部分和一大部分,敢于做服务的目前为止还是一小部分。刚才我说及时退的事情我觉得是非常好的,如果是一般团购用户我觉得是这样。基本上和我们的情况是类似的,所以我想我们的特色,我们和别的团购网站不同的地方就在这两点上,一是业态的不同,二是我们对服务理念的重视,远超过仅仅是价格或者获取用户,非要用户拉动他在这个平台上消费,也是因为我们这个平台上用户消费一般都比较刚性,他的目的性都比较强。

  主持人:希望得到很好的服务?

  高沛峰:是的,只要给他很好的服务,他都非常乐于,而且拉帮结派,呼朋唤友。所以我们齐家就是靠服务口碑做起来的。

  主持人:现在大部分团购网站都是靠价格吸引用户,齐家是靠服务的。

  高沛峰:是的,绝对是口碑。

  主持人:谢谢今天高总接受我们的采访,谢谢大家观看!