图文:团购运营与行业发展论坛发言实录

时间: 2010-12-10 来源: 中国互联网协会信用评价中心 点击: 496690次

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主持人:谢谢!我们下一步就进入到互动论坛的环节,先进行第一个论坛,题目叫团购运营与行业发展。有请团800联合创始人胡琛先生主持一下。

  参加第一个论坛的嘉宾有如下六位:

  拉手网CEO 吴波先生

  嘀嗒团CEO、原谷歌中国区高管 宋中杰先生

  美团网创始人兼CEO 王兴先生

  第一视频网站CEO 杨铄今先生

  大众点评网资深副总裁 龙伟先生

  58同城副总裁 徐贵鹏先生

  请各位论坛的嘉宾入座,我现在把主持的权利交给胡总。

  胡琛:我刚才讲到在这个环节,我们有一些主办方已经列好了一些大方向的问题,另外如果有一些问题大家感兴趣的话,我们可以现场挑。

  我还是先从大家最关心的,因为最近看到一些新闻,最近团购的形势不是小好,是大好,我们融到资了,我们有很大的推进,在全国的扩张。我第一个问题就是说各位台上的团购网上的老总,你们对未来团购的趋势、前景和信心怎么看?

  吴波:我就抛砖引玉吧,我们当然是充满了信心了,对未来也是十分有信心,而且我个人觉得,中国的市场长远来看,应该在2—3年左右,中国市场会 超过美国,成为这个市场最大的一个赢家。具有就刚才胡总的这个问题,其实我们自己看,以北京的市场为例,前一段由于媒体的负面报道,确实有一点点影响,最 近可喜的是有缓过来了。所以,我感觉只要大家认真做好服务的话,这个市场还是会很健康地发展。谢谢!

  宋中杰:我同意吴总的看法,我觉得首先是从这个模式本身来看,这个模式本身实际上是它是满足了本地商户营销的需求,这个广告形式在过去有革命 性。以前所有服务本地化的商户的这种形式,实际从他的发展过程当中可以看得出来,那离商户的需求、推广的要求是有距离的,距离还是蛮大。像这个团购2.0 这种模式,应该是说推出以后,被商户迅速广泛地接受了。所以,从满足营销的需求角度来讲,这是一个革命性的广告形式。

  第二个部分,我觉得市场,中国人口这么多,13亿人口,互联网的网民也是这么多,包括在世界上来说都是很大的。所以,从这两方面来看的话,无疑是很大的发展空间,我们作为从业者肯定充满了信心,但是有很多的挑战,一会再说。

  王兴:我对这个行业充满了信心,对消费者来讲,只要消费者有持续的需求,需求得到持续的满足,这个行业就会持续发展。另一个方面,多数人就那么 些钱,他不可能每天都买,一开始接触的时候,可能前几天每天都买,但是过一段时间以后,消费者会相对理性,热情慢慢降下来。所以,多数消费者比较理智的状 态就是先上去,然后稍微有一个下降,然后慢慢地再有一个提升。这个前提是他在团购网站上感觉是好的,不会彻底失望。

  杨铄今:第一视频是2006年上市的一家新闻网的视频网站,我一直在各种场合下说一句话,我说在互联网行业中没有专家,只有输家和赢家。第一视 频网站当时作为一个增值业务,今天我们在在这儿要说信心来自于什么,我刚才听了很多业内的同行纷纷说到我们都在赚钱,我们也都赚很多钱。从三大验证角度 讲,团购的模式不用再说它服务验证的问题了,也不用说效验证的问题了,现在说究竟是通过我们单纯的服务,我们给用户的真诚、耐心更多就能解决问题,还是从 数字营销上进行深入的探讨,所以今天在这里希望能够得出结论,只要规模验证走得通,我相信团购这种模式一定有很有信心。

  徐贵鹏:大家好!我来是58同城,58同城和前面这几位做业务的话,出发点也是有一些差别的。58天生关注几个关键字,本地、生活、互联网。我 们在全国已经有5年了,覆盖300个城市。互联网以前是一个工具,我相信互联网在未来可以做更多的事情,这种模式非常有力量,他让很多用户、商家看到互联 网可以为他们带来更多的价值。58团购是6月17号上线的,每个月都在翻番,为什么没有向全国走?主要是我们在了解怎么样做好团购服务,怎么样实现商家消 费者和网站三方的共赢,如果有上海的朋友,应该能看到,我们陆续的已经进入了上海、广州等十几个城市,我想58同城将来会以更大的行动表明我们对这个市场 的信心,谢谢大家!

  (李):我是大众点评的,大家知道我们大众点评网不是一个准确的团购,我们03年以来做的市场是集中的营销方案,从我们今年6月份推出团购以 来,我们一直把团购作为大众点评网整体解决方案一部分,我们相信团购这个产品从公司的整体产品线而言,能够成为2011年主要的业绩成长之一和整个用户服 务的很重要的一部分。我们是非常看好团购这个业务的发展。

  胡琛:我们第二个问题比较务实一点,不知道大家最近有没有看到拉手网的广告,我坐地铁的时候就看到很大的广告。每个团购网站现在已经开始做推广 了,美团我知道我们那个文字特别小资,我想每一家团购网站在自己的推广营销策略上都有不同,有些家是用产品的细节、细致打动消费者,我还是想请各位介绍一 下你们自己做团购有什么不一样的本事和技巧?

  王兴:我觉得这个模式是要达到消费者、商家、团购网站的三赢,我们带去的不是光贪便宜的人,如果他的服务让美团消费者很满意,所以我们希望美团 跟商家合作的时候,消费者通过美团去了商家之后,他觉得好,那么这是一个持续的服务。而且我们每天会非常专注在一个城市,重点对一个商家的展示作用。我们 要把这个事情做好,关键是品质。

  宋中杰:刚才说的是如何去推广,我们是这样理解团购,本身就是说我们找到了一个好商户,为用户找到一个好商户,把这个商户里面比较吸引用户的一 部分拿出来,展现给我们的用户。在用户看到之后,他是通过网络上的口碑传播,去传播给很多人,然后去买这个产品,这些人去店铺体验消费。所以,我就说在推 广我们网站的时候,我觉得这本身就是口碑传播的事情,所以我不太相信用这种硬广告的方式去推广是比较好的,我认为还是看得找到好商户、好商品,消费者消费 之后又有好的口碑,用这样的口碑传播来建立你这个网站的信誉度、知名度。我想这个可能还是我们做团购最根本的,如果这个做不到的话,我想其他的广告形式恐 怕也是不太起作用的。

  吴波:我接着从另外一面来讲,首先第一,共赢这是肯定的,就是说如果你做不到让消费者满意、让商家也赚钱,其实商家在做团购的时候,他也要赚 钱,因为在中国,如果商家不赚钱,消费者到那没有好的服务,你放心,老板答应你了,老板娘一定把蛋糕啃一半,因为心里不爽。所以,我们一定保证至少消费 者、商家是双赢的,这是肯定的。除了这个以外,其实我们在做整个市场的过程中,也发现很多人不清楚到底什么是团购,这个东西到底怎么做。所以,我们也在为 大家努力做一些推广的活动,我们会在网站上做活动吸引消费者,然后我们也在做一些线下品牌广告,教那些小商家、小老板、经理能够看到这个团购是干什么的, 它起码可以在我们网站上试一下,所以这个也是对市场加速发展的一个推动,我相信我们做这个事情也会得到一个好的回报。

  杨铄今:因为我觉得还是要解决根本问题,不同规模的团购网站大家要解决的根本问题是不一样的,假如我是一个被投企业,我现在要解决的可能是口 碑、影响力问题。第一视频网站我们是上市公司,我们做的所有事情都是解决利润问题,如果要解决利润问题,现在我只和大家分享一些,我们用两种方法解决利润 问题。第一种方法叫细分消费人群市场,第二种方法是精准解决信任。先说第一种,我们没有投大的广告,因为第一视频网站做事情相对来说比较谨慎,主要的原因 是我们严格按照三大原则走,不管买的是什么商品、服务,我觉得服务验证已经过了,不能往回走。效率是每一单品有利润才能规模化,所以在所有广告投放之后才 有预期。比如说大家在马路上、地铁上等看到第一视频网站投放邻讯。而在团购问题,我们只在一种媒体上投放,就是我们自己现在有一个专门给地铁人群使用的手 机电台,得出的转换率也是这种人群使用最好,我们又进行了进一步细分,我们在所有投放广告的用词和方法上,更精准于女性投放,下一组论坛有陈欧在,他会有 很多在这方面的真实见地,因为他的销售额和利润非常棒。这是第一点,叫用户消费者细分。

  第二点就是信任点设计,比如说举一个例子,今天又说到卖电影票,这是我们最大的欢乐和痛处。大家去那要排队、用户体验最差。其实这个问题是可以 在事先说出来的,第一视频是做微视频的,我们主要是讲一个又一个的新闻故事,难道团购这种新闻不是故事吗?我们告诉大家说,你知道这个电影院每天最高峰值 是这个数,每天能够承受的下限是两个数的差,这些人在三个月内消费,平均每天多少人,这些数字是要给用户透明的,你不能说今天卖到一万五,大家一鼓作气, 说我们卖到十万。我们的贪心已经不尊重用户了,因为他不可能不排队,不可能有好的用户体验,一家电影 院每天最多呈现两千人,我们卖了三个月有限期限,最后是每天承受两万人,怎么可能体验不差呢?把这些话说清楚、说明白,用我们手机到电影院拍每天的排队情 况,大家可以点击了解这个情况,对这个产品、对这个商家产生信任。所以要做到三赢,让消费者不仅信任我们、信任商家,同时也让商家信任消费者,知道他们是 理性消费人群,我觉得这个效果应该会非常好。

  徐贵鹏:刚才可能胡总强调了各家之间的差异化,其实我想你做一个食品,他根本的本质是卫生、质量、食品、安全,我想我们做团购的话,我从这个团 购里面两个主角谈一谈我们的理解。一个主角可能是用户,在58同城的价值观里,用户第一、客户第二,然后门户第三。用户体验你,而用户体验对应的是服务, 所以我非常赞同第一视频的观点,你是否能够把服务用心做好。我有时候也会到我们的产品里面做一些体验,当我看到客户点的套餐在安详地消费,在非常轻松地聊 天的话,我相信他们肯定还会再来。所以,我也非常同意胡总的看法,企业无论大小,只要你用心付出,他就会追寻你,只是你是否用心对待他们。

  第二点,对于商家来讲,我们给他做团购,从这个数字的疯狂后面,对他意味着什么。商家从这里面得到了什么价值,我们满足了什么需要,这次团购对 他是一次促销、是一次销售,还是一次营销?这个是需要我们,包括我们的销售团队、包括商家需要理解的。甚至可能我们需要去教育商家,我们要加强对商家的培 训,就是说你应该怎么理解这个事情,老板是否理解、你的员工是否理解,这个团购是什么,怎么把它做好,怎么实现真正这次团购带来的价值。这个我觉得可能各 方都在做,但是这是58同城对这两端用户的理解。

  我也讲一个小例子,在劲松有一个非常知名的餐厅,开了第四家店,他跟58同城合作做完了以后那天流水不错,应该过了四十万,但是做完了以后,他 的总部下来调研了,原因是即将关闭的那家店,每天的流水突破了四十万。所以,这些东西是我们通过跟商家的沟通,慢慢理解团购对商家到底意味着什么,从营销 角度、从消费者角度意味着什么,我想如果有一天,我们深刻理解了这个产业,深刻理解了这个产业对商家、用户的价值,我想一定会有三者共赢的局面。谢谢!

  (李):我分享一下我的经验,我觉得几位同事讲得非常好,他们说到口碑的作用对团购营销的重要性,我非常重视这个。我觉得一个团购的营销决定在 您是否能够把用户体验放在第一位,如果你能够把用户体验放在第一位,我相信这个营销不用你做,自然有人黑给你宣传,在我们所有参与购买团购券的会员,我们 会请求他撰写点评,并且对这个商户的情况进行评价。比如说你是否愿意再对这个商户进行消费,是否对这个团购过程满意,我们会根据所有反馈进行评分,会针对 销售、针对这个商户将来的品质做一个评估。这是第一点。

  第二点,我们有一个非常严格的商户标准体系,只要这个商户在大众点评网上有一些标准不符合,无论这个商户有多大名气,他是连锁店,我们也不做这 个团购。因为我们一定要把用户体验放在第一位,用户体验不好了,对三家都有影响,如果他体验不好,用户是输的,商户也是输的,第一个反应大众点评网点评马 上会出来,如果大家关注一下我们大众点评商户点评,只要是团购用户体验不好的商户,综合点评分一定会下降,如果你维护得好,他的评价不会下降,可能还会上 升。作为团购网站而言,你做了太多的体验不好的团购,你肯定会失败。团购是一个长跑,不是一个一百米冲刺,你一定要跑好这个马拉松中的每一个细节。

  最后一点,我们有一个非常强大的维护团队和客户服务团队,针对所有会员提出的任何投诉,一律给予解决。不管你是什么投诉,我们总有办法帮助你能 够解决掉,所以,我们做的还有很多其他的事情,但是有一点,所有的东西围绕一件事情,用户体验,一定要把团购的用户体验做好,你这个营销才能上规模,做不 好使用户体验,你投再多的广告,做多少EDM,或者是百度投广,都是没有用的。

  胡琛:我大概总结一下好几位老总说了一下用户体验是根本,这个是显然的,在台上都是用户体验方面有很多的投入和用心。刚才吴总讲到了,其实团购 对大部分消费者来说还是不太理解,需要这个行业作出一些努力,让更多消费者理解这个市场。第三个事情是拓展的事情,台上各种老总的团购网站,不光是在北京 一个站,有很多的分站,有一个问题就是围绕这个分站运营,你们在分站运营商有没有遇到的困扰,有什么办法解决?因为我听说刚开始扩张的时候,很多分站都不 是自己的,可能是当地的小站,你挂了一个牌子,但是这个质量品控上,最后怎么把它做好的?

  吴波:经常在其他场合有些人问我这个问题,我们是不是做得太快了,其实这个速度最简单的检验,就是你去看看用户的投诉率或者用户的不满意度,其 实我们现在每天提供的产品实际上是很多的,量很大。但是,我们投诉说没问题是假话,一定会有一些问题。但是,遇到问题承诺的是百分之百解决率,我们所有的 问题肯定帮您解决,你不满意我们买单,是这样一个承诺。其实扩站扩到50个以上的时候,就有点难了,因为你要想办法复制这个公司服务的文化,因为那些人我 是天天看不到的,他不在我眼前,怎么叫他们在一个独立的城市把这个团队管好,做好服务。这个其实挺难的,我们花了很大的力气在公司的文化,我个人觉得最关 键的还是公司的文化,我们找的那些人都是认为服务是最重要的。经常会看见我们城市的负责人、或者是某个组的负责人半夜12点在微博在打电话解决问题,这都是司空见惯的,而且大家觉得是应该的。

  但是,明年我们还要再跨一个台阶,明年的目标是200个,所以希望我们能够以我们的服务质量给广大的消费者提供更好的服务,不管是在广东、上海,还是在大庆等等,他们都需要吃饭、都需要吃喝玩乐,所以,我们会提供非常好的服务,谢谢大家!

  宋中杰:对我们来说,实际上团购的几个部分都差不多,就是销售、客服、编辑,然后运营。这几个部分,基本上我们每一块都有必要建立成熟的流程, 不管在哪个地方设立的时候,这个模式和流程在一个地方就要建起来。所以,我觉得这个可能是在扩张的时候最关键的,如果没有这种模式、流程的监控,我想肯定 不行。另外,我们现在做到13个城市,我们未来也会积极拓展这个市场,但是我们想还是拓展到一个城市以后,还是先要做强,在做强以后再去拓,还是要把握一 下节奏,否则的话,很难保证服务。所以,一定要在把握质量的前提下去拓展。