2016年企业客户满意度测评申报通知

尊敬的企业领导:

为了提高互联网企业特别是互联网金融和电子商务等网站的美誉度和客户忠诚度,防范钓鱼和仿冒网站的侵害,12315.com客户满意度测评中心和iTrust互联网信用评价中心联合推出2016年客户满意度测评服务。客户满意度测评自2012年推出以来得到了广大网民和企业的关注和认可,截至目前,累积客户已达近千家,包括阿里、京东、聚美、唯品会等知名电商以及陆金所、宜信、人人贷、航交所等知名网贷。

一、客户满意度测评介绍

(一)客户满意度介绍

客户满意度(简称WebCSI)是客户对网站内容和服务的满意程度,即对网站内容和服务的事前期望与事后感受相比较产生的一种心理状态。测评结果用满意度指数表示,用百分数%和“ 很满意、 满意、 较满意、 一般、 不满意”五个级度表述。客户满意度和企业管理、企业成长性之间的关系见下图示。

(二)服务形式和价值

服务形式 价值 服务费
  • (1)网站电子标识

    [图1]
    网站电子证书  [图2]
  • (2)纸质证书
      
  • ①提高网民粘度和忠诚度
    ②网站防伪、防范钓鱼网站侵害
    ③彰显和保护企业网络诚信品牌
    3万元/3年
    [每年测评1次]

    [图1] 海航集团网贷平台首页粘贴“客户满意度”和“第三方投诉绿色通道”电子标识

    [图2] 客户满意度指数电子证书

    (三)测评指标

    (四)调查方法

    12315.com满意度测评中心根据多年满意度调查实践,在保证合理置信度的前提下,利用互联网和大数据技术,对传统的满意度样本调查方法进行了改良,提高了测量精度和效率。WebCSI已经被国内一些知名企业和网站采用并作为客户服务质量评估和内部业绩考核(KPI)的依据。调查方法主要有如下三种:

    (1)收集客户投诉意见

    利用12315.com客户投诉建议系统,搜集客户对企业的投诉意见,经整理、分析、量化最后汇总到客户满意度测量表。

    (2)神秘顾客检测

    调查员作为神秘顾客以投资者或购买者身份通过走访实体店、访问网站平台、拨打客服电话和参与交易等方式了解企业的服务质量和产品质量,收集企业的一手资料。

    (3)网络信誉大数据分析

    收集政府、媒体、客户等发布在网络上的有关企业信誉的海量信息,包括企业经营合法性、产品性能和质量、服务态度、履约兑现情况等公告、报道和评论。经大数据清洗、分析和量化处理,形成满意度测量表。

    (五)申报流程

    填写[S1表]和[S2表]→资格初审→发放《受理通知函》→提交相关材料(如用户使用报告或反馈意见)→缴费→开发票→5个工作日内核发电子标识和电子证书。

    二、12315.com至诚导航网站收录推广

    (一)服务介绍

    至诚导航是itrust和12315.com联合推出的具有国资背景的权威公正的网址导航,借助大数据技术监测精选国内2000家左右信用优良、客户满意度高的网贷和电商平台,从而为广大投资者和消费者推荐安全放心的网上交易平台,为诚信企业创造更多的市场机会。

    (二)服务形式和价值

    服务形式 服务价值 服务费
    诚信网贷导航
    收录展示 [图3]
    诚信电商导航
    收录展示 [图4]
    ①对网贷和电商平台集中宣传推广,提高知名度和访问量
    ②标注平台信用等级、满意度和信用档案,增加交易透明度
    ③授权平台粘贴电子标识  [图1],点击进入投诉绿色通道,接受专职人员服务监督,提高网民满意度
    1万元/年

    [图3] 12315.com至诚导航“诚信网贷”页面示意图

    [图4] 12315.com至诚导航“诚信电商”页面示意图

    三、iTrust互联网信用评价中心大事记

    2016年8月,网信认证企业信用查询平台(itrust.org.cn)和至诚导航网站(12315.com)日均页面访问量分别接近10万和15万。

    2015年,成功承办2015中国互联网大会网博会,网博会对信用企业进行了集中展示。

    2014年,参加质检总局、标准委《电子商务信用 自营型购物网站》国家标准专家组工作。

    2013年,中央电视台CCTV报道iTrust互联网信用评价中心工作,参与商务部电子商务司《电子商务信用评价指标行业标准》起草,参加《ISO TC290 互联网信誉评价》专家讨论。

    2010年,与北大中国信用研究中心联合举办“中国互联网行业信用体系建设研讨会”。

    2009年,参加国务院法制办公室《征信管理条例》征询工作。

    2008年,新浪、搜狐、网易、凤凰网等网站相继安装iTrust信用网站电子标识。

    2007年,起草《中国互联网行业信用评价指标体系》并通过商务部和国资委专家委员会评审。

    iTrust互联网信用评价中心
    12315.com客户满意度测评中心
    北京至诚信用管理有限公司
    点击下载: [S1表/S2表] 网信认证申请表和电子证书表格
    [S3表] 至诚导航网贷/电商网址和信用档案收录申请
    [S4表] 至诚导航网贷平台专属贷吧管理权申请